یک مدرس ارتباطات در یادداشتی با تاکید بر اصل «گفت‌وگو» درباره الگو و سبک ارتباطی مدیران و جامعه به بیان توضیحاتی پرداخت.
حمید شکری خانقاه ـ مدرس دانشگاه ـ در یادداشتی که در اختیار ایسنا قرار داده نوشته است:
«ما در زندگی شخصی، اجتماعی و سازمانی همواره به دنبال ایجاد درک مشترک با بکارگیری انواع روش ها هستیم. گاهی تلفنی صحبت می کنیم و کنفرانس های ویدئویی برگزار می کنیم. گاهی ساعت ها صرف تولید اسلاید برای ارائه و متقاعدسازی می کنیم. ایمیل، یادداشت، مقاله، گزارش و نوشتن در شبکه های اجتماعی و صفحات وب و پست‌های وبلاگ می نویسیم. اما به طور رسمی کمتر ارتباط برقرار می‌کنیم. چت می‌کنیم و شایعات می‌سازیم یا به آن دامن می‌زنیم. جوک می‌سازیم؛ و از همه مهمتر، اغلب برای یکدیگر داستان تعریف می‌کنیم. همه این فعالیت‌ها باعث ایجاد ارتباط، تعامل و گاهی منجر به ایجاد درک مشترک می‌شوند و اغلب نیز بسیار مؤثرتر و تاثیرگذارتر از کانال‌های رسمی ارتباطی در سازمان‌های ما هستند.»
شاخص ارتباطات موثر و زنده، گفتگو است!
شکری خانقاه با اشاره به جمله بالا در ادامه این یادداشت آورده است: «واقعیت این است که واحد اساسی ارتباطات انسانی همان چیزی است که همیشه بوده و خواهد بود: گفت‌وگو، گفت‌وگو و باز هم گفت‌وگو. ما و جامعه پیرامونی نیاز به گفت و شنود داریم و برای ایجاد روابط و درک واقعیت ها با هم گفت‌وگو می کنیم. با گفت‌وگو، بر افکار، احساسات و اعمال یکدیگر تأثیر می گذاریم. برای حل مشکلات، همکاری و یافتن کارهای جدید صحبت کنیم. گفت‌وگو راهبرد اساسی ما برای تصور و خلق آینده ای است که در پی کشف آن هستیم.
هر گفت‌وگویی فرآیندی پویا از گوش دادن و صحبت کردن است. در گفت‌وگو از زبان و کلمات استفاده می‌کنیم: زبان گفت‌وگو یعنی: زبان بصری، ژست‌ها و تماس چشمی و زبان آوایی و لحن‌هایی که در تن صدای ما ظاهر می شود.
گفت‌وگو یک رقص کلامی است. گفت‌وگو حرکت در “پیرامون و عمق یک رابطه است”. انواع مختلف گفتگو، مانند انواع مختلف رقص، هر یک به خودی خود قوانین متفاوتی دارند. مسئولان ما باید قوانین گفتگو را برای تعامل بیشتر و درک مشترک عمیق تر فرا بگیرند. همانگونه که مکالمات دوطرفه در مسیر گفتگو رشد و توسعه می یابد، مهارت های گوش دادن و صحبت کردن به مهارت های گسترده تر و عمیق تر، مسئله یابی ارتباطی، متقاعدسازی، روایت گری و داستان گویی تبدیل می شوند. در نظرسنجی سال ۲۰۱۷ که روابط عمومی اکونومیست انجام داد، بیشترین دلیل ذکر شده در ارتباط ضعیف کارکنان در محل کار، برخورد سبک های مختلف ارتباطی بود. به گفته محققان “مدیران باید سبک های ارتباطی خود را با اطرافیان خود تنظیم کنند تا مؤثر واقع شوند”.
توصیه راهبردی به مدیران: الگو و سبک ارتباطی خود را با الگو و سبک ارتباطی جامعه منطبق کنید.
این مدرس دانشگاه و نویسنده کتاب «برنامه ریزی راهبردی ارتباطی در روابط عمومی» بر این نکته تاکید دارد که مدیران، سواد ارتباطی و مهارتهای روابط عمومی خود را تقویت کنند و در ادامه چنین می نویسد:
«همه ما در تلاش هستیم به روش های مختلف مهارت های ارتباطی مان را متعادل کنیم. پس به این اصل دقت کنیم که ارتباط نه با انتقال، بلکه با درک معانی مشترک آغاز می شود و درک مشترک از یک فرآیند تطبیقی و الگویی ساختارمند به وجود می آید. لذا گاهی لازم است برای ساخت الگوهای ارتباطی جاهای خالی اداراکی را پر کنیم و با پرسیدن: “چه تأثیری می توانیم بگذاریم؟” در هر گفتگویی، رابطه موثری را آغاز کنیم. فراموش نکنیم ارتباطات فرآیند ایجاد درک مشترک است و گفتگو ابزار اصلی ما برای درک معانی مشترک برای اعتماد سازی در موقعیت هشدار است.
پس برای افزایش بهره وری و مدیریت ارتباطات در بافت موقعیت ارتباطی هشدار به این چند راهبرد ارتباطی دقت کنید: برای تعامل و ایجاد یک گفتگو اقناعی و اعتمادآفرین قبل از هر اقدامی هدف خود را روشن کنید. تفکر خود را سازماندهی و ساختارمند کنید. زمان خود را مدیریت کنید. زمینه های مشترک را پیدا کنید. فراتر از استدلال حرکت کنید. خلاصه کنید. از تصاویر بصری برای درک بیشتر معانی نهایت استفاده را بکنید. احساس نکنید که باید هر هفت فرایند ارتباطی را یکباره اعمال کنید. یک استراتژی را انتخاب کنید و روی آن کار کنید. (شما به عنوان یک مدیر یا سخنگو یا نماینده یک سازمان باید گفتگو ها و مکالمات زیادی را تمرین کرده باشید!) هنگامی که احساس کردید در یک مهارت ارتباطی در مکالمات تسلط لازم را دارید، به سراغ مهارت دیگر بروید.
الگو و سبک ارتباطی خود را با الگو و سبک ارتباطی جامعه منطبق کنید. مدیران سواد ارتباطی و مهارت های روابط عمومی خود را تقویت کنند.
سبک های ارتباطی برای گفتگوی موثر و اقناع افکار عمومی از اهمیت بالایی برخوردارند. مدیرانی که دارای سبک اجتماعی هستند برای کشف آنچه که مردم فکر و احساس می کنند تلاش می کنند. در این سبک، گوش دادن در مقابل صحبت کردن، و پرسیدن سؤالات در مقابل اظهار نظر، قرار دارد.»
او در توضیح بیشتر این مطلب با اشاره به دو سبک ارتباطی عملکردی و تحلیلی در توضیح آنها چنین می آورد:
«مدیران با سبک ارتباطی تحلیلی به دنبال درک بهتر محیط هستند و از آن برای درک بهتر نحوه عملکرد پدیده های پیرامونی استفاده می کنند. این سبک به داده ها، اعداد و سیستم ها برای سازماندهی آنها بیشتر متمایل است. سبک اجتماعی، پیش زمینه های تحلیلی گوش دادن ـ یا مشاهده ـ را بیش از صحبت کردن نشان می دهد. تحلیلی ها روندها و علل زمینه‌ای رویدادهایی را که ممکن است دیگران از دست بدهند، شناسایی می‌کنند. وقتی شخصی با سبک تحلیلی صحبت می کند، از زبان خاص و غیرعاطفی استفاده می کند. مردم برای پاسخ‌های واضح، بدون احساس و منطقی به سؤالات سخت به شخصیت های تحلیلی مراجعه می‌کنند. تحلیلی ها و اجتماعی ها هر دو تمایل به اجتناب از تعارض دارند.
سبک عملکردی برای رسیدن به نتایج عملی ارتباط برقرار می کند. کارکردگرا هستند و صحبت کردن را بر گوش دادن ترجیح می دهند. این افراد فرآیندها را تولید و آن را توضیح می دهندو از آنجایی که بر روی سیستم‌ها تمرکز می‌کند، سبک‌های ارتباطی دیگر ممکن است عملکردی سرد، بی‌پاسخ یا ـ بدتر از همه ـ کسل‌کننده نسبت به آنها پیدا کنند. بنابراین سبک عملکردی می تواند توجه افراد را در ارائه ها یا پاسخگویی به دغدغه های جامعه از دست بدهد.
سبک بیان گری و روایت گرا به دنبال تأثیرگذاری بر افراد دیگر است. سبک ارتباطی روایتگر برای ارائه، اجرا و الهام بخشی بسیار مناسب هستند. این سبک با استفاده از تصاویر و داستان ها تصویر بزرگی را در ذهن مخاطبان خود ایجاد می کنند. مدیران با این سبک ارتباطی به دنبال جذب بیشتر مخاطب هستند. هدف نهایی این سبک ارتباطی مدیریت بر قلب ها و تغییر ذهن دیگران است. خانه طبیعی خود را روی تریبون ـ یا در منبر می یابد. هیچ سبکی به طور طبیعی سازگارتر و بهتر یا بدتر از دیگری نیست. همه می‌توانند سبک‌های خود را تا حدودی با شرایط و مقتضات منطبق کنند. اما دقت کنیم هر سبک مدیریتی برای یک شرایط و موقعیت خاص ارتباطی مناسب است.»
شکری خانقاه توجه خواننده را به دو نکته جلب می کند:
«تعارض: در روابط عمومی کنشگر و کارآمد (ارتباطات سازمانی و ارتباطات اجتماعی ) تعارض چیزی نیست که باید از آن اجتناب کرد، بلکه بایستی آن را مدیریت کرد. تضادها ذات تاریخ بشریت هستند. قطعا خواسته ها و تمایلات و دغدغه های یک شرکت و یک فرد (به عنوان مثال یک کارمند، یک مصرف کننده یا یک شهروند) با دولتمردان نمی تواند یکسان باشد.
بیگانگی سازمانی: قدرت سازمان ها دارای دو منبع است: نیروی فیزیکی (که نماد امنیت است) و رضایت اجتماعی. جامعه ما با بسیاری از قوانین، فرایندها و رویکردهای سازمانی بیگانه هستند: سازمان های دولتی و غیردولتی تصمیماتی می گیرند که به طور مستقیم یا غیرمستقیم بر آنها تأثیر می گذارد، اما در فرآیند تصمیم گیری نقشی ندارند. مردم اغلب فکر می کنند که هیچ راهی برای تغییر این وضعیت وجود ندارد. آنها ذاتاً سرنوشت گرا هستند. روابط عمومی کارآمد باید این شکاف اطلاعاتی بین مردم و سازمان را از بین ببرد.
نتیجه ارتباطی: از نظر تاریخی، در تئوری های روابط عمومی، ابتدا انتظار می رفت که عموم مردم منفعل باشند؛ بنابراین نظریه پردازی روابط عمومی عمدتاً با غفلت از مردم همراه بود. در بیشتر تئوری‌های روابط عمومی، متخصصان با یک نگرش انتقادی روبرو هستند با این عنوان که اغلب سازمان ها یا دولت‌ها با مردم و شهروندان (عمدتاً مصرف‌کننده) تعامل می‌کنند و باید تعامل داشته باشند، بدون اینکه نظریه‌ای درباره‌ی خود مردم وجود داشته باشد. بر همین اساس اغلب مدیران کارکردهای اقناعی روابط عمومی و عوامل اجتماعی ـ فرهنگی و اقتصادی تشکیل دهنده زمینه های اجتماعی روابط عمومی را نادیده می‌گیرند. این ناآگاهی در کارکردهای ارتباطی با احساس غیرقابل اعتماد بودن روابط عمومی در عمل همراه بوده است. روپر (۲۰۰۵) استدلال می کند که «با بدبینی فزاینده در جامعه مدنی، استدلال های متقاعدکننده از سوی صاحبان قدرت، به ویژه قدرت اقتصادی و سیاسی اغلب با بی اعتمادی مواجه می شود» (ص.۷۸). فاکس (۲۰۱۲) در مورد از دست دادن اعتماد یا غیرقابل اعتماد بودن حرفه روابط عمومی برای اقناع افکار عمومی به ویژه از دیدگاه اخلاقی تاکید می کند. منبع اصلی احساس غیرقابل اعتماد بودن فعالیت‌های روابط عمومی اغلب این است که از روابط عمومی ها خواسته می‌شود و یا حتی مجبور می‌شوند که عملکرد و ظرفیت های شرکت و سازمان را درمعرض تابش یک نور مثبت به مخاطبان نشان دهند. اما خاطرنشان می کنم روابط عمومی نه تنها یک فعالیت ارتباطی است، بلکه دارای زمینه ها و مفاهیم اجتماعی، سیاسی و اقتصادی است (موشن و ویور، ۲۰۰۵).»
سکوت جایز نیست با مردم گفتگو کنیم
این استاد ارتباطات در بخش کلام آخر، با ارائه توصیه هایی به مدیران نوشته است:
«روابط عمومی های کنشگر و کارآمد میدان دار بافت موقعیت ارتباطی هشدار باشند، توصیه راهبردی ما به مدیران این است که: الگو و سبک ارتباطی خود را با الگو و سبک ارتباطی جامعه منطبق کنند. مدیران سواد ارتباطی و مهارت های روابط عمومی خود را تقویت کنند. سکوت جایز نیست با مردم گفتگو کنید. با تولیدات چند رسانه ای گفتگومحور رضایت مردم را جلب کنید. تهدید، خشونت ، ارعاب و تحقیر جامعه را از کلام و گفتگوی خود با مردم حذف و تعدیل کنید. به دغدغه های اجتماعی واکنش مثبت نشان دهید. گفتگو فقط حرف زدن نیست. ما و جامعه پیرامونی نیاز به گفت و شنود داریم، برای ایجاد روابط و درک واقعیت ها با همه گفتگو کنید. با گفتگو بر افکار، احساسات و اعمال یکدیگر تأثیر بگذارید. برای حل مشکلات، همکاری و یافتن راهکارهای جدید صحبت کنید. گفتگو راهبرد اساسی ما برای تصور و خلق آینده روشن جامعه ایرانی و ایرانی قوی است که در پی تحول آن هستیم. هر گفتگویی فرآیندی پویا از گوش دادن و صحبت کردن است. در گفتگو از زبان و کلمات و حرکات احترام آمیز استفاده کنید: زبان گفتگو یعنی: زبان بصری، ژست‌ها و تماس چشمی و زبان آوایی و لحن هایی که در تن صدای ما ظاهر می شود. نگذاریم مدیری با سبک ارتباطی خشن با مردم گفتگو کند و احساسات جامعه را خدشه دار کند. شعور ارتباطی و درک معانی مردم را در کاربرد و بیان واژه ها دست کم نگیرید. بیان هر واژه با لحن و آوا و ژست و حرکاتی همراه است که باعث درک مشترک یا شکاف عمیق می شود. با مردم گفتگو کنید و بدانید ارتباطات بی گفت و شنود مرده و عقیم است!!»
بدون دیدگاه